用户申请退款¶
场景：H5 用户支付成功后申请退款的全流程 测试账号：
testuser01 / User@2026
📋 演示脚本¶
演示准备：
- 用户已成功下单（参考用户下单支付）
- 订单状态：待发货 / 待收货 / 已完成 均可申请退款
- 建议演示"未发货仅退款"（最快，5 秒到账）
演示步骤：
步骤 1：进入订单详情¶
H5 商城 → 底部 Tab "我的" → "我的订单"
步骤 2：选择订单¶
点击进入"我的订单"页面：
页面展示用户所有订单，按状态分组（全部 / 待付款 / 待发货 / 待收货 / 待评价）。
步骤 3：申请退款¶
- 进入订单详情
- 点击底部 "申请退款" 按钮
选择退款类型：
- 仅退款 — 不需退货（演示选这个）
- 退货退款 — 需要寄回商品
填写退款信息：
- 退款原因：不想要了 / 商品质量问题 / 尺码不对 等
- 退款金额：默认全额
- 退款说明：简要描述（20 字+）
- 凭证图片：质量问题必传
提交申请。
演示注意
退款申请页面需登录用户点击订单后才能进入，没有公开截图。文档以"我的订单"列表（02-order-list.png）+ 申请流程描述替代。
步骤 4：等待商家审核¶
- 退款状态变为 "退款中"
- 商家会收到通知（商户后台）
- 商家 24 小时内审核
步骤 5：查看退款结果¶
商家同意后：
- 订单详情显示 "已退款"
- 用户余额实时到账（余额支付）/ 1-3 工作日（微信/支付宝）
🎓 培训材料¶
退款状态机¶
用户提交退款
↓
待商家审核 ──24h 自动同意──→ 同意（仅退款）
│ ↓
│ 立即退款到账
│
├─商家同意（退货退款）→ 用户退货 → 商家确认 → 退款到账
│
└─商家拒绝 ─→ 用户申诉 ─→ 平台介入 ─→ 平台裁定
退款时效标准¶
| 环节 | 时限 |
|---|---|
| 商家审核 | 24 小时 |
| 用户退货 | 商家同意后 7 天内 |
| 商家确认收货 | 收到货后 3 天内 |
| 退款到账 | 商家确认后 1-3 工作日 |
🔧 故障排查¶
场景 A：用户点"申请退款"无按钮¶
原因：订单状态不在可退款范围
| 订单状态 | 可否申请退款 |
|---|---|
| 未付款 | ❌ 直接取消订单 |
| 待发货 | ✅ 仅退款 |
| 待收货 | ✅ 仅退款 |
| 已完成（7 天内） | ✅ 退货退款 |
| 已完成（>7 天） | ❌ 仅质量问题可申请 |
| 已退款 | ❌ 重复申请 |
场景 B：商家一直没审核¶
- 24 小时未审核 → 系统自动同意退款
- 仍卡在"退款中" → 联系商家催促或平台介入
场景 C：商家拒绝退款理由不合理¶
排查步骤：
- 用户在退款详情页查看拒绝原因
- 评估理由合理性
- 不合理 → 用户点击 "申请平台介入"
- 平台客服 1-3 工作日内处理
⚙️ 后端关键点¶
表变化¶
仅退款（商家同意）¶
| 表 | 字段 | 变化 |
|---|---|---|
ij_store_order |
refund_status |
0 → 1 |
ij_user |
now_money |
增加退款金额 |
ij_user_bill |
新增流水 | type=pay_product_refund |
退货退款（商家确认收货后）¶
| 表 | 字段 | 变化 |
|---|---|---|
ij_store_order |
refund_status |
0 → 1 |
ij_refund_order |
新增记录 | status=2（已退款） |
ij_user |
now_money |
增加退款金额 |