处理用户咨询¶
场景：客服接收并响应用户在线咨询的全流程 测试账号：
kefu01 / Ser@2026（需种 captcha） 客服 SPA 入口：https://mall.ijcode.com/kefu/login（R28 修复后可用）
📋 演示脚本¶
演示准备：
- 客服账号登录客服后台
- 用户在 H5 端发起咨询
演示步骤：
步骤 1：登录客服后台¶
打开 https://mall.ijcode.com/kefu/login，输入 kefu01 / Ser@2026 + 验证码：
客服系统入口（命名异名）
本项目客服端是唯一 SPA/API 异名的角色：
| 用途 | 路径 |
|---|---|
| 客服 SPA（浏览器打开） | /kefu/* |
| 客服 API（curl/前端调用） | /ser/* |
登录页 title="客服系统"，使用 Element UI 渲染。
步骤 2：进入客服工作台¶
登录后跳到 /kefu/，看到完整工作台：
页面布局：
- 顶部：当前客服账号信息（铂悦衣橱 · 测试客服 · 下线状态）
- 左侧：用户列表（搜索框 + 在线用户列表）
- 中间：聊天窗口（消息流 + 输入框 + 发送按钮）
- 右侧：用户详情（手机号、备注、推荐人、余额、推广员、生日等）
步骤 3：接收新会话¶
- 用户列表会自动显示新发起的咨询
- 点击用户 → 进入聊天窗口
- 右侧自动展示用户详细信息：
- 手机号、备注、推荐人
- 余额、推广员、生日
- 客户类型（普通/VIP）
步骤 4：首次响应¶
- 30 秒内响应
- 标准开头："您好，我是 IJCode 商城客服 XX"
- 询问用户问题
步骤 5：使用快捷回复¶
- 在聊天窗口底部点击快捷回复按钮（部分版本支持）
- 选择分类（订单问题 / 退款问题 / 物流问题）
- 选择预设回复模板
- 可在模板基础上修改后再发送
步骤 6：查询订单（如需）¶
通过 /ser/order/detail/:id API 查询订单号或手机号
步骤 7：转接（如需）¶
复杂问题点击转接（需要新版本 SPA 支持）：
- 选择转接对象（财务 / 技术 / 运营专家）
- 填写转接原因
- 系统会通知被转接方
🎓 培训材料¶
响应时效要求¶
| 类型 | 时限 |
|---|---|
| 首次响应 | 30 秒 |
| 一般问题 | 5 分钟内 |
| 复杂问题 | 30 分钟内 |
| 转接专家 | 立即 |
快捷回复模板¶
按问题类型分类：
- 订单问题：查询订单、催促发货、修改地址
- 退款问题：退款流程、退款到账时间、申诉
- 物流问题：查快递、催物流、丢件处理
- 账户问题：密码重置、绑定手机、注销账号
- 支付问题：支付失败、退款原路返回、发票
工单创建时机¶
以下情况必须创建工单：
- 用户强烈不满
- 问题需要多部门协作
- 涉及金额较大（>500 元）
- 需后续跟进
🔧 故障排查¶
场景 A：用户消息发不出去¶
原因：
- 网络异常
- 客服账号被禁用
排查：
- 检查自己网络
- 退出重新登录
- 联系客服主管检查账号状态
场景 B：看不到用户订单¶
原因：
- 用户手机号错误
- 用户未使用该手机号下单
排查：
- 让用户提供订单号
- 按订单号查询
- 仍查不到 → 让用户提供其他识别信息
场景 C：转接后对方长时间未响应¶
- 多次提醒对方
- 升级到客服主管处理
- 给用户致歉 + 留下工单跟进
⚙️ 后端关键点¶
表变化¶
| 表 | 字段 | 变化 |
|---|---|---|
ij_service_chat |
新增记录 | 会话消息 |
关键接口¶
GET /ser/chat/lst— 会话列表POST /ser/chat/send— 发送消息GET /sys/order/detail/:id— 查询订单
关联场景¶
- 协调退款争议 — 客服处理平台介入